Ya tienes suficiente con lidiar con el fraude en el comercio electrónico. Constantemente estás equilibrando la necesidad de ofrecer una experiencia al cliente cero fricción para cerrar una venta con la necesidad de bloquear el fraude sin tarjeta física en el punto de compra. Si a eso se suma el creciente problema de los contracargos, la situación se vuelve aún más compleja.

Una encuesta de empresas en línea reveló que el 2.8% de los pedidos en línea de empresas de mercado medio y pequeñas a medianas respectivamente dieron lugar a contracargos. La investigación de Riskified con asesores del sector Paladin Fraud encontró que, lo que es más preocupante, las empresas permiten que el ingreso se pierda, con más del 73% diciendo que el 20% o más de sus contracargos son fraude de primera parte (contracargos fraudulentos por parte de los clientes, también conocido como “fraude de contracargo”).

Como se indica en la investigación de Riskified, el fraude de contracargos se conoce comúnmente como “fraude de primera parte”. También puede describirse como “fraude amigable”, “comprador mentiroso”, o “uso indebido de primera parte.” No importa la terminología, este tipo de fraude ocurre cuando un titular de tarjeta desconoce intencionalmente una transacción bajo falsos pretextos, con el fin de obtener un reembolso mientras mantiene el producto o servicio. Esto puede ocurrir debido a un error, si el titular de la tarjeta se le olvida que realizó la compra o no la reconoce en su estado de cuenta. Sin embargo, también hay personas que deliberadamente abusan del mecanismo de contracargos, alegando que la transacción no fue autorizada o que los productos nunca se recibieron o tenían defecto, para estafar al vendedor. Esto también suele estar relacionado con el abuso de reembolsos: un modus operandi común de los estafadores profesionales consiste en presentar un reclamo de reembolso falso y, si no es aceptado, escalar a un contracargo.

Antes de examinar el fraude de contracargos más de cerca, primero profundicemos en qué es un contracargo.

¿Qué es un contracargo?

Los contracargos son un mecanismo que permite a los consumidores impugnar una transacción y solicitar la devolución del dinero a través de su banco emisor, generalmente cuando consideran que la operación fue fraudulenta, no autorizada o que los productos no fueron entregados o no cumplieron con sus expectativas. El titular de la tarjeta solicita el contracargo al emisor de la tarjeta (como Visa, Mastercard o American Express), quien realiza el reembolso en lugar del vendedor. El emisor recupera luego el monto del contracargo del minorista y aplica una tarifa por el procesamiento de la reclamación.

Si bien existen muchas razones válidas para disputar un cargo, los contracargos —especialmente el fraude por contracargo— pueden representar importantes desafíos financieros y operativos para las empresas de comercio electrónico, ya que no solo implican pérdida de ingresos, sino también tarifas adicionales y el riesgo de sanciones si las tasas de contracargos se vuelven demasiado altas.

Los contracargos pueden ocurrir por diversas razones. Aquí te contamos algunos de los casos más comunes:

1. El cliente pasó por un error del vendedor, como un cargo por un monto incorrecto, errores de envío y manipulación, o el cliente recibió bienes dañados o faltantes.
2. El cliente fue víctima de un ataque de fraude. Al notar un cargo desconocido en su tarjeta de crédito, presentó una disputa para recuperar el dinero robado.
3. El titular de la tarjeta realizó una compra legítima, pero disputa intencionalmente la transacción bajo falsos pretextos para obtener un reembolso y conservar los productos o servicios. Esto es conocido como fraude de contracargo.

¿Cómo ocurre el fraude de contracargos?

Los contracargos existen para proteger a los consumidores, pero algunas personas llevan al límite esta protección o cometen fraude de contracargo sin saberlo. Esto representa alrededor del 50% de los contracargos, según los datos de Riskified.

Los clientes pueden cometer fraude de contracargo por una variedad de razones. A veces, no reconocen una transacción pasada, o se arrepienten de una compra. Otras veces, un miembro de la familia usa una tarjeta sin el conocimiento del titular. Sin embargo, también hay personas que deliberadamente abusan del mecanismo de contracargos, alegando que la transacción no fue autorizada o que los productos nunca se recibieron o tenían defecto, para estafar al vendedor. Esto también suele estar relacionado con el abuso de reembolsos: una práctica común entre los estafadores profesionales que consiste en presentar una solicitud de reembolso falsa y, si esta no es aceptada, escalar el caso a un contracargo.

Las tácticas de fraude como los robos de cuenta (ATO) ocurren antes del pago y el típico fraude sin tarjeta ocurre en el pago, mientras que el fraude de contracargo ocurre después del pago. Por esa razón, las medidas antifraude tradicionales diseñadas para detectar a los estafadores comunes no resultan tan efectivas. El hecho de que la mayoría de los casos de fraude de contracargo se puedan rastrear hasta clientes que de otro modo serían legítimos hace que la situación sea aún más delicada.

Las empresas tienen el mejor recurso para el fraude de contracargos al proporcionar pruebas suficientes y convincentes para responder al contracargo, un proceso conocido como representación de contracargo. Contestar con éxito un contracargo ayuda a las empresas a recuperar fondos perdidos y proteger su reputación. El proceso de disputa toma tiempo y dinero para investigar y reunir la información requerida a fin de presentar la disputa.

¿Cómo enfrentas el caos de los contracargos?

Lee la nueva investigación sobre los desafíos de los contracargos y qué puedes hacer al respecto.

Conoce más

Impacto en el negocios de ecommerce

El fraude de contracargo tiene una variedad de consecuencias a corto y largo plazo para las empresas. A corto plazo, las empresas tienen que reembolsar cada contracargo perdido, lo que afecta sus ganancias. También tienen que pagar altas multas al emisor para procesar la reclamación del cliente.

Los contracargos por reembolso doble también son un problema y ocurren cuando el cliente presenta un contracargo y solicita un reembolso a la empresa al mismo tiempo. A veces, las empresas procesan el reembolso antes de saber sobre el contracargo, y terminan reembolsando el mismo artículo dos veces.

A largo plazo, cuando los comerciantes exceden una tasa de contracargos establecida por el emisor de la tarjeta, el emisor puede incluirlos en un programa de contracargos excesivos que conlleva fuertes multas. También pueden verse obligados a cambiar a una cuenta de empresa de alto riesgo con tarifas de procesamiento más altas. En raras ocasiones, un emisor de tarjeta puede optar por cancelar su cuenta de empresa por completo.

¿Cómo pueden las empresas prevenir el fraude de contracargos?

La naturaleza del fraude por contracargo, al originarse en clientes legítimos, dificulta su prevención. Puede resultar difícil saber qué o cuándo responder un contracargo. En muchos casos, las empresas evitan lidiar con el riguroso proceso de disputa de contracargos, por lo que dejan pasar muchos contracargos que no son correctos. Sin embargo, no responder a los contracargos fraudulentos facilita a los infractores afectar tu negocio nuevamente.

La mayoría de las empresas carecen del tiempo, recursos o experiencia para llevar a cabo una resolución de disputas interna. En cambio, las empresas pueden depender de la tecnología para tomar decisiones basadas en datos para automatizar las disputas de contracargos.

Una solución de garantía de contracargo es el primer paso. Permite a las empresas mantener alejados a los estafadores y al mismo tiempo aceptar más pedidos de clientes leales sin el riesgo de costosos contracargos. De esta manera, puedes quitarle una tarea más a tu equipo y dedicar más de tu valioso tiempo a las cosas que hacen crecer tu negocio.

Próximos pasos

Muchas empresas ignoran el fraude de contracargos debido al tiempo, gasto y el dolor de cabeza que implica pasar por el proceso de representación de contracargos. Pero recuperar los ingresos perdidos significa crecimiento para tu negocio. Lee la última investigación con respuestas de más de 300 gerentes de contracargos para aprender cómo puedes responder efectivamente los contracargos y recuperar ingresos perdidos, sin el dolor de cabeza.

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